飲食店実践ノウハウ集 接客・サービス(1)-2|株式会社フードビジネスイノベーション

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■接客サービス その1■
そのやり方は間違いだらけ!
お客様が一気に冷める「ダメなサービス」

サービスを「できることだけ」に絞る

さて、飲食店でよくあるのは、お客さんの要望に応じてメニューをどんどん増やしていったというケースです。
町の洋食店や中華屋にはいると、壁一面に50や100を超えるメニューが貼られていることがよくありませんか?
厨房やホールの人員には限界があります。なのにメニューだけが膨大です。これは、きっとお客さんの「あれ食べたい」「これ食べたい」に応えた結果なのでしょう。それにすべて応えていたら、大変なのはおわかりの通りです。

話は横道にそれますが、ドーナツになぜ穴が開いているのか、ご存じでしょうか?
ドーナツの誕生時には、そもそも穴は開いていなかったのです。

真偽のほどは定かではありませんが、一説をご紹介します。

19世紀のアメリカ・メーン州に、ハンソン・グレゴリーさんという船乗りがいました。彼は、母親が揚げるドーナツの真ん中が「いつも半生」であることに不満を持っていました。
そこでハンソンさんは、「どうして真ん中に穴を開けないんだ?」と抗議しながら、フォークでつついて穴を開けたそうです。
それ以降、グレゴリー家では、最初から真ん中に穴の開けたドーナツを出すようになったといわれています。

ドーナツを揚げると、真ん中がどうしても生焼けになってしまう。
それなら、最初から真ん中を作らなければいいのです。

店で提供するサービスも、このドーナツと同じであっていいはずです。
サービスを提供する側は、なにがなんでも親切でなければならないという必要はありません。
できないことは、最初からやめてしまう(対応しない)というのも、ひとつのサービスです。

先ほどの話に戻ります。お客さんの要望に応じ、メニューをどんどん増やしていったとしましょう。厨房やホールの人員には限界があります。なのに、メニューだけが膨大になっていったら……?
そうです。瞬時の対応が、できなくなってしまいます。
もちろん、時間をかければすべてに対応することができるはずです。それがもし、オフィス街のランチタイムだったらどうなるでしょう。
上司と部下が連れ立ってお店に来て、部下が注文した料理が先に来てしまい、上司の料理がとてつもなく遅くなってしまったら?
サラリーマンなら、そういう店には行きづらいですよね。お客さんに喜んでもらおうと増やしたメニューが、かえってお客さんを遠ざける原因になってしまうのだとしたら、本末転倒です。
時間の制約があるランチタイム。手の込んだメニューを食べたい人が、果たしてどのくらいいるのでしょう。あなたのお店は、手の込んだランチメニューを食べたいお客さんをターゲットにしているのでしょうか?

一番最初に提案したいのは、「やる方法」ではなく「やらなくていい方法」を考えたほうが、実は効率が良いだけでなく、お客さんの満足につながることもあるのです。

「できることだけに絞る」と、考えを切り替えてみませんか。

<タルイ流商売繁盛のヒント>

困ったときは「ドーナツの穴」を思い出せ!

・提供するサービスの主導権を自分で握る。
・自分たちの許容量を超えたサービスを提供しない。