飲食店実践ノウハウ集 接客・サービス(1)-3|株式会社フードビジネスイノベーション

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■接客サービス その1■
そのやり方は間違いだらけ!
お客様が一気に冷める「ダメなサービス」

したいこととしたくないこと、できることとできないことを分ける

ある居酒屋での話です。
メニューの1つが「B級グルメ」として有名になり、雑誌にも掲載されていました。割と集客にもつながっていたことから、居酒屋のホームページにも掲載していました。
春になり、メニューを入れ替えました。その人気「B級グルメ」メニューは、春のメニューから外れました。しかし、居酒屋のホームページには掲載されたままになっていました。

メニュー更新からしばらく経ったある日、ホームページを見て「その料理を食べたい」というお客さんが来店されました。
このメニューを食べたくて、わざわざ来店されたお客さんです。ホームページから削除しなかったのはお店の落ち度ですし、お客さんの期待に応えるためにも、居酒屋では材料を買って、その料理を作って出しました。
時間はものすごくかかりましたが、何とかお客さんの要望におこたえすることができました。

この話、実際に起きた出来事ですが、どう思われましたか?
「すばらしい。うちの店もこのぐらいやらなきゃだめだな」
「これぐらいは当然だ」
「うちでは無理だな、できない」
「ここまでやる必要があるのか?」
……

真似できない、うちなら断ると考えた方もいらっしゃるでしょう。
この事例を見習おう、と思った方もいらっしゃるかもしれません。お客さんの要望にお応えしたい気持ちはあって当然ですし、実際にお応えできるのなら、なおすばらしいことです。

でも、ちょっと待ってください。結論を出すのはまだ早い。
ここに用意したマトリックス(図)のように、


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「したいこと」・「したくないこと」
「できること」・「できないこと」
を軸にして、考えてみてください。できれば、あなただけではなく、スタッフと一緒に。

今回のケース、
材料があれば応じるなら「したいこと・できること」に入ります。
しかし、材料がない場合、「材料を買ってきてまで作ることはない」と考えるなら、「したくないこと・できないこと」になります。
材料はないが作りたい。でもほかのお客さんにしわ寄せがいく場合には「したいこと・できないこと」に入ります。

「サービスはできることだけに絞る」でもいいましたが、「要望があっても、できないことは無理に応じなくてもいい」と思っています。できない要望に無理に応じた結果、逆にお客さんの期待にこたえられないなら意味がないからです。
「接客業たるもの、お客さんの要望にはすべて応えなければならない」わけではないのです。「サービスをできることだけに絞る」ということは、つまり、「したいこと・したくないこと、できること・できないこと」の線引きをして要望に応じられる範囲、応じられない範囲を明確にすることです。ですから、このマトリックスを一度スタッフも含めて作って見てください。
そうすれば、現場の判断も素早く、しっかりしたものになりますし、「あのお客さんには対応して、向こうのお客さんには対応しない」といったような対応のブレがなくなります。

一つ、皆さんに質問です。
お客さんから「たばこが切れたから買ってきてほしい」といわれました。
お客さんの欲しい銘柄があなたのお店の買い置きになかった場合、どうしますか?
お店のスタッフと一緒に考えてみてくださいね。

<タルイ流商売繁盛のヒント>

店の方針が明確になるマトリックス表を作ろう!

・お客様から出されるイレギュラーな要望に、お店としてどこまで対応するのか。
・線引きをきっちり行なうことで、瞬時にブレのない対応ができる。