飲食店実践ノウハウ集 チームづくり(2)-2|株式会社フードビジネスイノベーション

│飲食店│売上アップ│経費削減│チーム力アップ│マーケティング│メニューブック│独立開業│コンサルティング│

logo_line.jpg

■チームづくり その2■ 
見える化

300回の「ハッとしたこと・ヒヤッとしたこと」を共有する

大きな失敗を防ぐために、300回の「ハッとしたこと・ヒヤッとしたこと」を共有しよう。


ハインリッヒというアメリカ人が、統計学的に研究して突き止めた危機管理の法則です。

車の運転中、細い路地から飛び出してきた自転車や急に右左折してきた車とぶつかりそうになって、ヒヤッとした経験はありませんか?

そんなヒヤッとしたケースが300回あるとすると、そのうち29回はちょっとした接触事故になり、そのうち1回は大きな事故になる。

この300対29対1という比率を「ハインリッヒの法則」といいます。「ヒヤリハット」の法則ともいわれますね

この法則は飲食店にも当てはまります。
激怒したお客さんの1件のクレームの陰に、29件のお客さんから軽度のクレームと、「この店、絶対おかしい」とスタッフから300回の陰口があります。

逆の見方をすれば、300回の小さな事を見逃さなければ失敗を予測でき、それに対処していれば大きな失敗を防げるのです。

医療ミスのほとんどは「ヒューマンエラー」と呼ばれる過信・おごり・あせり・先入観・誤った知識や行動などが原因だそうです。

ミーティングや朝礼で、
「みんな疲れが溜まってきているからミスに注意しましょう」
「単純ミスには注意しようね」
と、一声かけてるだけじゃ、ミスは減りません。

チェック事項を紙に書いて、誰にでも理解しやすい簡単な手順を決めておきましょう。

もう一つ。スタッフからの300件の陰口をなくすために、お店の「風通しを良く」しましょう。
「失敗を検証して再発を予防すること」
これをチームの目標にしましょう。

そのためには、300件のハッとしたことヒヤッとしたことの情報を日々みんなで共有することをお薦めします。

一番簡単なのは日記帳です。

また、チェーン店などではインターネットに接続してグループウエアを使っているところもあります。出勤時などに、グループウエアにざっと目を通しておくという方法もあります。

さらに、朝礼時などに「こういうことがありました」と情報を共有することも必要です。